LTVを最大化するためのCRMのコツ

通販だけに限ったことではありませんが、顧客生涯価値すなわち「LTV」という指標を重要視することは非常に大切です。

息の長い商売をするための指標であるこのLTVの指標達成が実現できない現実には「CRM」の実施段階における「KPI」の設定の有無が起因しています。

今回はLTVの指標達成のために必要な設定についてお話をさせていただきます。

まずは、言葉の解説からさせていただきます。

LTV：Life Time Value
顧客生涯価値といわれ店舗が一人の顧客から取引期間で得られる利益。

CRM：Customer Relationship Management
顧客満足度を向上させるために顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法。

KPI：Key Performance Indicators
重要業績評価指標といわれ目標達成の度合いを定義する指標。
今回は数値として提示される定量的指標とします。

つまり、CRMをLTVの指標として実施する際にその指標を達成するためには、KPIの設定が必要ということです。そのKPIの設定は下記の3つに絞ることをおすすめしています。

自社の店舗の現状を把握の上、上記の目標指標を決めることによりLTVが上昇します。
下から指標を決めていくということが重要になりますが、それを達成するためのCRMについて触れていきたいと思います。

CRMは顧客満足度を向上させるために顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法いわば経営手腕ですが、もっと簡単にいうと、実店舗におけるリピート顧客に対するおもてなしをネットで実現するということです。

例えば3ヶ月ぶりに実店舗に見えたリピートのお客様に対し、店主は声をかける際、前回購入いただいた商品についての感想を聞いたり、その後のアフターフォローをした上で別売付属品の利便性を説明して販売をしたりします。

この対応（おもてなし）は、顧客の立場に立ち、顧客がなぜ再度来店されたのかの心理状況を読み解き、顧客が今必要なものはなんなのかを読み取った行動といえます。

このような対応は顧客の属性、特性により均一のものではなく、個別対応が求められます。

ネットショップでは、多くのお客様に対しデータベースを基に初回顧客、2回顧客、3年顧客、10年顧客といった購入回数や期間での分類の他、性別、年齢、購入商品、購入単価などさまざまな属性でセグメント分けすることが可能です。

LTVを達成するためには、個々の顧客ごとに適切な対応をするCRMが大切です。

重要なことは、お客様を一束ねにして対応をしてはならないということです。